Has conseguido a varios clientes y has dado argumentos suficientes para convencerles de que eres una buena opción para repetir (Atención al Cliente). Ahora deberás conocerlos lo mejor posible y seleccionar tus mejores opciones. Así podrás sorprenderlos y predisponer nuevamente su atención hacia tu alojamiento.
Registro de clientes, la acción principal
El registro ya comenzó durante la estancia de los clientes. Una buena base de datos deberá contener los datos personales de los clientes (nombre, e-mail, teléfono, fecha de entrada) e información sobre comportamiento y preferencias. Por supuesto, deberá estar bien organizada para encontrarlo todo rápidamente.
Durante la estancia de los clientes toma nota de todo lo que creas interesante para tu base de datos. Establece criterios en ella y apunta. Puedes preguntar directamente a los viajeros cuáles son sus preferencias (rutas por la zona, descanso y privacidad, salud, turismo gastronómico, deportes de aventura, horarios, etc.) o bien observar detenidamente. ¿El cliente es receptivo?, ¿qué esperaba?, ¿qué mejoraría?
Vías para conocer a los clientes
Además de la recogida de datos durante la estancia, hay otros modos de conocer al cliente y su experiencia con tu alojamiento. Ahí van algunas vías adicionales:
Los cuestionarios de satisfacción para alojamientos rurales. Recogida directa de datos sobre la experiencia del viajero reciente.
Encuestas en redes sociales. Por ejemplo, puedes aprovechar la herramienta de “preguntas” que te ofrece Facebook.
Foros de internet. Aprovecha los hilos abiertos en la red para conocer las quejas y perspectivas de los potenciales viajeros de turismo rural.
Organización de eventos. Una vía poco común, pero factible. Crea eventos como rutas grupales, comidas en el alojamiento, etc. Un pequeño club donde intercambiar opiniones.
Usa el e-mail (con responsabilidad) o el teléfono para obtener la información que creas conveniente.
La criba: los mejores clientes
No todos los clientes son susceptibles de fidelizar, porque no interesa (tendencia a los conflictos) o por la ambición de conocer otros lugares (no repiten en un mismo lugar). Con la base de datos al alcance, ha llegado el momento de seleccionar quiénes son buenos o malos clientes. Para ello tendrás que asegurarte de que:
Tengan unas necesidades que tu alojamiento puede cubrir.
Tus datos revelan que el cliente supone una oportunidad de futuro.
Sea posible estrechar la relación según las percepciones recibidas.
Siguiendo tu propio criterio, ya puedes seleccionar a los bueno clientes y descartar a los menos convenientes. Es tu pequeño estudio de mercado.
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